تقسیم بندی مشتریان

تقسیم بندی مشتریان

 

مشتریانی که من به عنوان یک مشاور املاک با آنها سر و کار دارم به چند دسته کلی تقسیم می شوند؛

• فقط تلفنی؛

گروه اول که البته اکثریت مشتریان را نیز شامل می شوند، افرادی هستند که تلفن می زنند و سوالات کلی را تلفنی می پرسند.

برخی از افراد این گروه فقط تلفن می زنند و هیچگاه از این فراتر نمی روند.

شاید هم برای چند ماه و یا یکسال دیگر قصد خرید دارند اما از حالا شروع به جمع آوری اطلاعات کرده اند.

یا شاید خانه ای، زمینی و یا ملکی برای فروش گذاشته اند و مشغول جمع آوری اطلاعات هستند

برای زمانی که ملک شان فروش رفت، تا به اصطلاح پول دستشان نماند و سریع پول ملک را تبدیل به ملک دیگر کنند.

به هر حال و بنا به هر دلیلی یک گروه از مشتریان تلفنی هستند که از قضا تعداد زیادی نیز در این دسته قرار می گیرند.

حتی می توانم بگویم که تمامی مشتریان من ابتدا در این دسته قرار دارند.

حال برخی به دسته های بالاتر و بعدی صعود می کنند

و برخی نیز در همین مرحله باقی می مانند. ماندن مشتری در این دسته نیز دلایل مختلفی دارد از جمله مورد فوق الذکر.

تعدادی نیز شاید از نوع توضیح دادن مشاور و یا طرز برخوردش خوششان نیاید و جای دیگری را انتخاب کنند.

برخی اصلا خریدار نیستند و به عنوان خریدار زنگ می زنند که قیمت واقعی فروش را در بیاورند که بالعکس این مورد نیز صادق است.

خلاصه اینکه اوایل فکر می کردم

هر تماس تلفنی که دارم می بایست ظرف مدت یک هفته به قرارداد منجر شود

و وقتی بنابه دلایل فوق اصلا چشمم به جمال خیلی از این افراد نیز روشن نمی شد، دلسرد و خسته می شدم

تا اینکه پس از چند ماه به این نتیجه رسیدم، اگر مشاور خوبی باشم و پرزنت پای تلفنم با صبر و حوصله باشد،

از هر 30 تماس تلفنی یک مشتری حضوری وفادار نصیبم خواهد شد.

بنابراین مترصد یافتن راههایی شدم تا موفق به دریافت تماس های تلفنی بیشتری گردم.

به این معنی که هرچه زودتر 30 تماس تلفنی را داشته باشم، زودتر به آن یک مشتری واقعی از بین 30 نفر خواهم رسید.

• مشتریان شبکه های مجازی؛

گروه دوم از مشتریان، افرادی هستند که حتی زحمت تماس گرفتن را نیز به خود نمی دهند.

این افراد از طریق شبکه های مجازی نظیر؛ تلگرام، ایمو، واتس آپ و حتی پیامک سوال خود را می پرسند.

این نوع مشتریان به زعم من زیاد جدی نیستند.

یعنی فقط سوالی در ذهن شان ایجاد شده است و پیامی گذاشته اند تا ببینند جوابی می گیرند یا خیر و غالبا برایشان مهم نیست که اصلا سوالشان دیده می شود یا خیر.

البته سابقه داشته است که از بین همین دسته نیز مشتری جدی ای پیدا شده و به قرارداد برسد.

بیشتر مشتریان این دسته که در شبکه های مجازی سوال خود را مطرح می کنند، ایرانیان خارج نشین هستند.

سوای بررسی کردن دلیل اما این دسته از مشتریان که در ایران زندگی نمی کنند اما به قصد سرمایه گذاری دست به پیش خرید می زنند، خیلی سرراست کار می کنند.

به این معنی که تکلیف شان روشن است.

دقیقا می دانند با چه میزان سرمایه ای میخواهند شروع کنند،

خواسته هایشان را خیلی روشن بیان می کنند و در صورتی که گزینه ای منطبق با خواسته هایشان معرفی شود، وکیل یا نماینده قانونی خود را جهت بازدید و عقد قرارداد می فرستند و تمام.

البته تعداد چنین مشتریانی در میان خیل کثیر تعداد پیام هایی که مدام به دستم می رسد خیلی کم است و اگر بخواهیم مانند دسته قبل نسبت بگیریم می شود 1 به 50.

• مشتریان حضوری؛

این گروه از مشتریان خود به چند شاخه تقسیم می شوند.

شاخه اول که اکثریت افراد این گروه را شامل می شوند، همان مشتریان تلفنی قبلی هستند که حالا با هماهنگی در دفتر حاضر شده اند،

یعنی همان یک نفری که از بین 30 تماس تلفنی درآمده است.

شاخه دوم از مشتریان این گروه،

افرادی هستند که اصلا به پیگیری و تماس تلفنی اعتقادی ندارند و آمده اند که بقول خودشان چرخی در منطقه بزنند و با پروژه ها آشنا شوند.

و شاخه سوم هم فروشندگانی هستند که در لباس خریدار آمده اند تا به زعم خودشان قیمت ها به دست شان بیاید.

معمولا افرادی که وارد مرحله اقدام شده و در محل حاضر می شوند انگیزه قوی تری جهت عمل دارند.

بنابراین از هر 10 نفری که در دفتر به صورت حضوری مراجعه می کنند 7 نفرشان کار را به اتمام رسانده و خرید را انجام می دهند.

• مشتریانی که نمی گویند چقدر پول دارند؛

این دسته از مشتریان امکان دارد جزء هر کدام از دسته های قبلی باشند

اما آنقدر خاص هستند که خود یک دسته مجزا را تشکیل دهند.

معمولا در کار ما اولین سوالی که مشاور از مشتری می پرسید این است که “با چه میزان سرمایه ای می خواهد شروع کند؟”

جواب مشتری بسیار مهم است چرا که مشاور بر اساس جواب مشتری، در ذهن خود پروژه های موجود را فیلتر کرده

و بر همین اساس پیشنهادهای خود را از میان پروژه های موجود، به مشتری اعلام می کند.

حال تصور کنید مشتری بجای اعلام مبلغ خود، چنین جوابی بدهد؛

“مهم نیست حالا شما همه شو توضیح بدید!”

با این جواب در واقع مشتری محترم مشاور را مجبور می کند که درباره تمام پروژه ها توضیح دهد.

حالا بماند که هر پروژه قیمت خود را دارد و تازه در هر پروژه چندین متراژ داریم و شرایط پرداخت هر متراژ نیز متفاوت است.

این کار مثل این است که به دکتر مراجعه کرده و مشکل را نگوییم و دکتر را مجبور کنیم تمام احتمالات و درمان آنها را توضیح دهد.

قسمت جالب ماجرا اینجاست که وقتی مشاور پس از اینکه 40 دقیقه درباره تمامی موارد توضیح داد، مکالمه زیر برقرار می می گردد؛

مشتری : پس کمترین پیش پرداخت برای شروع 140 میلیون تومانه؟

مشاور : بله… البته 140 میلیون برای امتیازه… برای خرید سهام با 60 میلیون هم می تونید شروع کنید.

مشتری : پس با 40 میلیون که ما داریم کاری نمیشه کرد؟!

مشاور : …

مشاور با دهانی کف کرده فقط نگاه می کند و مشتری بلند شده و می رود، البته که قبل از رفتن خیلی هم تشکر می کند!

 

نگارنده؛ بزرگمهر کیانی